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1、售后服务工作流程

目前主要的售后服务过程有:物流配送、技术支持、产品维修、顾客投诉处理,工作流程具体如下:

接到服务信息(电话订货或合同)→备货→安排配送→送货→产品交付→技术指导培训(适用时)→客户签收→接到用户反馈、投诉信息→顾客反馈投诉处理→安排上门维修服务(适用时)→客户确认→顾客回访

2、服务理念

公司的服务理念:及时、耐心、专业、高效,客户满意是检验我们服务的唯一标准

公司的服务承诺为:

  • ①全国免费服务热线――400-825-3337,全年365天24小时随时听候您的召唤。
  • ②30分钟内响应预约上门服务。
  • ③市区8小时内服务到位,市郊12小时内服务到位,远郊24小时内服务到位。
  • ④免费指导安装,免费操作培训,免费维修技术培训。
  • ⑤完工验收后相关图纸、说明书、包修卡等技术资料免费移交。
  • ⑥工程项目建档,进行定期维修服务跟踪、回访,随时解决工程上出现的问题。

3、维修服务

3.1 公司产品除合同约定外,非本公司产品设备执行配套厂家所提供服务政策。

3.2 顾客电话报修的,由售后服务部受理并督促落实。技术人员均应在接到用户急需服务的信息后,服务必须在2小时内给予答复;要求在12小时内(省外24小时)赶至现场并解决问题;需要换件的,在配件到达后12小时内(省外24小时)解决问题,并如实向顾客提交维修记录,获得顾客意见和签字。

3.3 一线服务人员由售后服务部组织专门培训,统一着装、仪容仪表和语言规范。

3.4 对于商品出现的难以解决的情况,如产品超过配件供应期无法进行维修、重大缺陷等问题,按突发事件和服务补救措施处理,必要时应实施召回。

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